Как критиковать и слышать в ответ «спасибо»

Кому-то реже, кому-то чаще, но всем нам приходится давать людям обратную связь на их действия — когда они учатся, когда они работают, и в прочих ситуациях, когда нас простят высказать мнение — покритиковать, оценить чужие достижения.

При этом, далеко не каждый может высказать оценочное мнение так, чтобы ему после этого были еще и благодарны. Напротив, большинство критикует так, что это создает одни проблемы.

Бывает, что после особенно резко высказанного мнения слушатель может жутко обидеться.

Это часто происходит, когда мы фокусируем внимание только на том, что сделано плохо и не понравилось нам, а как было бы «правильнее» — не говорим. Если мы не будем внимательными, замечания начнут казаться придирками, и даже оскорблениями. Если мы занимаем позицию сурового непримиримого критика, то это заставляет человека оправдываться. Нападите на человека и он будет защищаться. И если просто выслушивание мнения перерастет в спор, то, скорее всего, он в итоге не прислушается к вашим словам. И больше спрашивать мнения не будет. А в худшем случае он с вами даже поругается.

Таким образом — отношения с человеком под угрозой (особенно если человек слишком серьезно к себе относится), факты высказаны, но скорее всего человек не прислушается к ним.  Неэффективно.

А что может произойти, если мы сделаем наоборот?

Допустим, мы решим уберечь отношения и слишком сгладим свой отзыв.
Бывает, что человеку важно услышать о своих ошибках, или ошибки просто вопиющие, но мы настолько боимся обидеть человека, что только хвалим его.  Человек слышит от нас только хорошее, поэтому он продолжит делать то, что и так делает. Если в его поведении есть заметные изъяны, а мы о них не скажем, и он так их и не заметит, то он продолжит ошибаться.

Все станет только хуже. И когда его ошибка все-таки ударит его по лбу, он может предъявить претензии и к вам: «Ты же видел всё, а почему не сказал? Я же тебя спрашивал!»

Здесь итог не лучше:  хоть отношения и сохранены,  человек не узнал чего-то важного, и не смог улучшить положение.
 
Выходит, обе крайности работают неэффективно:  только факты без сглаживания и аккуратной расстановки акцентов, могут вредить отношениям, а только похвала не приносит человеку пользу (а иногда приносит вред).

Ну а правильно как? :)

Есть метод, успешно решающий проблемы данных подходов и позволяющий как получить пользу от такой обратной связи, так и сохранить позитивный контакт с человеком. Сейчас я о нем расскажу.
 
Метод называется «Гамбургер».
Как мы все знаем, простейший гамбургер это две булочки, между которыми находится мясо. Продукт, состоящий из 3-х частей.

Давайте считать, что булочка это условный «позитив», а мясо это условная критика (конечно же, конструктивная).

Когда мы даем обратную связь по этой модели, мы выдаем 3 порции информации и делаем это в определенном порядке.

1. Что понравилось.
Мы высказываем — что в действиях и результатах человека нам понравилось больше всего. Вспоминаем конкретные моменты и озвучиваем их. Таким образом, мы напоминаем человеку о его микро-успехах и поощряем их повторение. А также создаем контакт и позитивный фон, чтобы воспринимать наши дальнейшие слова.

Пример: «У тебя отлично получилось нарезать овощи в салат, кусочки получились ровными и одинаковыми. И выглядит красиво!»

2. Что добавить.
На втором этапе мы озвучиваем то, что нам не понравилось.
Важнейший момент: мы говорим это в форме «Что добавить», а не «вот это ужасно»!

В принципе, можно обозначить ошибку, но после этого надо обязательно сказать как её исправить в следующий раз. Мы фокусируем внимание человека на конкретных действиях, которые ему стоит сделать в следующий раз и уже предлагаем решение.
Озвучивая ошибку надо описывать её в терминах «вижу-слышу-чувствую», а не абстрактных субъективных оценках.

Плохой пример: «Салат получился плохим! В следующий раз сделай лучше!»
(тут вообще непонятно, что не так, что надо исправить и как именно)

Хороший пример: «Я заметил, что где-то соли много, а где-то не чувствовалось. В следующий раз было бы классно, если бы ты перемешивала салат немного дольше и пробовала на вкус, чтобы было одинаково.»

3. Что понравилось.
Мы снова говорим о чем-то позитивном. Тут мы можем пойти несколькими путями:

• мы можем обобщить: «В целом очень вкусно, ты молодец, постаралась как надо!»;
• мы можем выделить один из самых понравившихся моментов и детально его описать: «Вид салата все-таки невероятный! Такое сочетание цветов, кажется, в тебе дремлет настоящий художник!»;
• также мы можем просто упомянуть что-то понравившееся, о чем еще не сказали.
  

«Плюс-Минус-Плюс» — Гамбургер.
Очень просто запомнить и применять.
Тут срабатывает «эффект края», благодаря которому больше всего запоминается начало и конец сообщения. Используйте эту технику— так вы сохраните позитивное впечатление о себе и позаботитесь, чтобы человек смог заметить, принять и исправить свои ошибки.